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STMのブログ

人生の師、矢部廣重先生が説く、『ビジネス帝王学』自習ノート

顧客満足から“個”客感動へ

すでにご存知かと思いますが、

「満足」と「感動」の違いについて

整理してみたいと思います。

 

人は、無意識にしろ、何らかの行動するときは

多かれ少なかれ“期待感”をもっているものです。

 

この“期待感”に対して、

実際に行動して得られるのが、“実感”です。

 

・サービスの実感

・商品の実感

・店員の実感

・・・

 

その“実感”が“期待感”通りの場合、

人は、「満足」という感情を抱きます。

 

そして、“実感”が“期待感”を超えたとき、

人の心に湧きあがるのが、「感動」です。

 

その意味で、私は、「感動」の源は、

「新しい超期待体験」と考えています。

  

ここで、「満足」を「感動」に変えるための

行動の第一歩は、相手を“個”として捉えること、

つまり、「顧客」ではなく、

「“個”客」として接することです。

 

具体的には、お客様を「お客様」ではなく、

山田太郎様」「田中花子様」と

名前で呼びかけることがスタートです。

 

こうして考えると、次の言葉の組み合わせが

相性がいいことに気づきます。

 

 ○  顧客 ⇔ 満足(期待通り)

◎“個”客 ⇔ 感動(期待超え)

 

「ありがとう!」というお礼の言葉で留まらず、

お客様からお礼状をいただくためには、

よくある「顧客満足」を「“個”客感動」へと

シフトさせていく意識が役に立ちます。