顧客満足から“個”客感動へ
すでにご存知かと思いますが、
「満足」と「感動」の違いについて
整理してみたいと思います。
人は、無意識にしろ、何らかの行動するときは
多かれ少なかれ“期待感”をもっているものです。
この“期待感”に対して、
実際に行動して得られるのが、“実感”です。
・サービスの実感
・商品の実感
・店員の実感
・・・
その“実感”が“期待感”通りの場合、
人は、「満足」という感情を抱きます。
そして、“実感”が“期待感”を超えたとき、
人の心に湧きあがるのが、「感動」です。
その意味で、私は、「感動」の源は、
「新しい超期待体験」と考えています。
ここで、「満足」を「感動」に変えるための
行動の第一歩は、相手を“個”として捉えること、
つまり、「顧客」ではなく、
「“個”客」として接することです。
具体的には、お客様を「お客様」ではなく、
名前で呼びかけることがスタートです。
こうして考えると、次の言葉の組み合わせが
相性がいいことに気づきます。
○ 顧客 ⇔ 満足（期待通り）
◎“個”客 ⇔ 感動（期待超え）
「ありがとう！」というお礼の言葉で留まらず、
お客様からお礼状をいただくためには、
よくある「顧客満足」を「“個”客感動」へと
シフトさせていく意識が役に立ちます。
お礼状の数を管理する非常識な経営
ほとんどの会社では、「売上」を目標として掲げ、
その売上目標を達成するための方針を立て、
その方針に沿った様々な取り込みをしています。
つまり、経営において「売上」は、
当たり前に管理すべき項目と言えます。
しかしながら、売上があがることを価値の最上位に置く
「売上至上主義」の経営は、
時として商売の本質を欠くことがあります。
商売の本質は、顧客満足による社会貢献ですが、
粗悪な商品を格安で薄利多売して売上をあげた場合など、
一時的には売上目標を達成できたとしても、
その会社の継続的な発展は全く望めません。
この例からも分かるように、
継続的な利益の源である「顧客満足度」と「売上」は
必ずしも連動していないのです。
この経営の管理項目に関して、
「売上」ではなく、「お礼状の数」を管理することを
矢部先生は推奨されています。
これは、実に斬新な経営戦略です。
同業他社が「売上」の必達に躍起になっている中、
お客様の喜びと感謝の声に囲まれて
スタッフが全身でやりがいを実感しながら
悠々と楽しく仕事をしている会社があるのです。
お客様からお礼状が山ほど届く会社で
売上に窮している会社がどの位あるでしょうか。
ただ、１点注意すべきは、
お礼状自体が目的にならないようにすることです。
あくまで目的は、「お客様の喜び」であり、
お礼状はその結果と、よくよく認識することが
真の感動創造カンパニーへの出発点です。
あなたの会社でも、「お礼状の数」を目標に掲げ、
お礼状の数の目標を達成するための方針を立て、
その方針に沿った取り込みをされてはいかがでしょう。
たった一枚の紙で埋もれない会社を創る
事業継続の重要なポイントの一つは、
「同業他社との差別化」と言われています。
つまり・・
「埋もれない会社を創る」ことです。
それは分かってはいるけど、
どこを、どうすれば、埋もれない会社にできるのか、
その方法が分からない、
という方も少なくないように思います。
そのようなときに大活躍する一枚の紙。
それが、『喜びの大研究チャート』です。
このツールのフレームは、とてもシンプルです。
まず・・・
あなたの会社がお客様に提供している
商品やサービスなどに対する評価軸として
縦軸にお客様の気持ちを６段階で書きます。
具体的には、下から・・・
６．【絶句】
５．【スゴイ】
４．【マイッタ】
３．【一味違う】
２．【当たり前】
１．【ダメ・・】
↑［縦軸］
次に・・
その商品やサービスなどを構成している要素を
横軸に書き上げていきます。
例えば、
埋もれない年賀状をお客様に出したい場合、
次のような年賀状の構成要素が浮かびます。
【大きさ】【紙質】【デザイン】【文字の色】【切手】・・・
［横軸］→
そして・・
当たり前の年賀状を思い浮かべ、
【当たり前】レベルの列に
その【大きさ】～【切手】を書き入れます。
さらに・・
一味違う年賀状にするために
【一味違う】レベルの列に
【大きさ】～【切手】の各要素を
一味違うものに変えて書き入れます。
ここで、次の形に変えてできる一味違う年賀状を
想像してみてください。
【大きさ】⇒ A5版に。
【紙質】⇒ 段ボールに。
【デザイン】⇒ 立体的に。
【文字の色】⇒ 7色（レインボーカラー）に。
【切手】⇒ 干支の切手に。
・・・
実際、この一味違う年賀状をお客様に送ると
「500通を超える年賀状の中でナンバー１でした！」
というお礼状が届きました。
ここでは、イメージしやすいように
年賀状をテーマとして取り上げましたが、
テーマを変えて、次のステップで考えれば
同様に活用できます。
①あるテーマを構成要素に分解し、
②それぞれを6段階の独自モノサシで評価し、
③それぞれをレベルアップして、
④再統合する。
私が矢部先生から授かった最強のビジネスツールは
このたった一枚の紙ですが、
シンプル故に応用範囲が広く、効果も絶大です。
社歴で5％の仲間入りを支える教え
もともと、いわゆる体育会系で、
スーツを着る仕事など、全く将来のイメージになく、
ましてや、経営の「け」の字も知らなかった私が、
経営者としての道を歩みはじめたのは、平成12年。
「10年続く会社はわずか5％」とも言われる中で
小規模ながらも、今日まで16年間経営に携わり、
今なお、我が社が発展的な未来を描けるのは、
ひとえに素晴らしい指導者との出会いによるものです。
私が殊更に影響を受け、その教えが私の経営の根底に
息づいている指導者は２人います。
その一人は、ご存知の方も多いことと思いますが、
神田昌典師です。
神田先生からは、マーケティング＆セールスの基本と
スピリチュアル世界への入口を教えていただきました。
そしてもう一人が、「無名有力」の道を歩まれている
矢部廣重師です。
矢部先生からは、ビジネスの枠組みを超え、
人として、人生に大切なものを教えていただいています。
お二方の教えに共通なのは、
極めて「実践的」であるということです。
つまり、実践すれば短期間で成果が出ます。
その最大の理由は、
いずれも「人の感情をベースにしている」ためと
私は理解しています。
一方、これはあくまで私見ですが、
お二方の違いの一つとして、
神田先生は「対個人」主体で、
矢部先生は「対企業」主体という
アプローチの違いを感じます。
そこで、一人100万円という高額にかかわらず、
20年以上もの間、ほぼクチコミだけで
一部の企業に伝授されてきた矢部先生の教えを
私のフィルターを通して
個人向けにお伝えできればと思います。
この「思い」を生んだ「師との出会い」
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思いの種をまき、行動を刈り取り
行動の種をまいて習慣を刈り取る
習慣の種をまき、人格を刈り取り
人格の種をまいて人生を刈り取る
by サミュエル・スマイルズ
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ご存知の方も多いと思いますが、
「行動」と「習慣」と「人格」を介して、
「思い」が「人生」に通じていることを教えてくれる
私の人生の支柱となっている詩です。
それでは、人生を形づくる大元である「思い」は
いかにして生まれるのでしょうか？
その多くは、身の回りに起こる出来事、体験から
生まれるように思います。
例えば、「不治の病」と言われる難病による絶望の境地から、
名医に救われる体験をすれば
自分も医者になって病で苦しむ人を助けたい！
という「思い」が芽生えるかもしれません。
このブログを開設しよう！と思い立ったのも、
私が体験した「人生を変える師との出会い」から得もたものを
一人でも多くの人にお伝えできればという「思い」からです。
その人生の師とは、『ビジネス帝王学』を説く
経営コンサルタントの矢部廣重先生です。
「帝王学」に関して、
ウィキペディアには次のように書かれています。
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具体的には突き詰めたリーダーシップ論とでも言うべきものである。
経営術や部下を統制する方法といった限定的なものではなく、
様々な幅広い知識・経験・作法など、
跡継ぎとしての人格や人間形成に到るまでをも含む全人的教育である。
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あまりにも幅引く、奥深い内容故に、
私ごときが解説書風の記述ができるはずもなく、
五十歳を目前にして、矢部廣重流帝王学に関心をもった
どこにもある零細企業の一社長の『自習ノート』として
お読みいただければ幸甚です。
