顧客満足から“個”客感動へ
すでにご存知かと思いますが、
「満足」と「感動」の違いについて
整理してみたいと思います。
人は、無意識にしろ、何らかの行動するときは
多かれ少なかれ“期待感”をもっているものです。
この“期待感”に対して、
実際に行動して得られるのが、“実感”です。
・サービスの実感
・商品の実感
・店員の実感
・・・
その“実感”が“期待感”通りの場合、
人は、「満足」という感情を抱きます。
そして、“実感”が“期待感”を超えたとき、
人の心に湧きあがるのが、「感動」です。
その意味で、私は、「感動」の源は、
「新しい超期待体験」と考えています。
ここで、「満足」を「感動」に変えるための
行動の第一歩は、相手を“個”として捉えること、
つまり、「顧客」ではなく、
「“個”客」として接することです。
具体的には、お客様を「お客様」ではなく、
名前で呼びかけることがスタートです。
こうして考えると、次の言葉の組み合わせが
相性がいいことに気づきます。
○ 顧客 ⇔ 満足(期待通り)
◎“個”客 ⇔ 感動(期待超え)
「ありがとう!」というお礼の言葉で留まらず、
お客様からお礼状をいただくためには、
よくある「顧客満足」を「“個”客感動」へと
シフトさせていく意識が役に立ちます。